Program szkolenia PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W URZĘDZIE
- Zapoznanie uczestników z najważniejszymi zasadami profesjonalnej obsługi klienta w myśl zasad dobrego wychowania i efektywnej komunikacji.
- Przygotowanie uczestników do radzenia sobie z sytuacjami trudnymi i konfliktowymi oraz z profesjonalną obsługą trudnego klienta.
- Dostarczenie uczestnikom wiedzy nt. narzędzi zwiększających efektywność kontaktów z klientami.
- Uświadomienie roli etykiety oraz efektywnej komunikacji w procesie obsługi klientów.
Profil uczestnika szkolenia
Szkolenie skierowane jest do osób pracujących na tzw. „pierwszej linii”, odpowiedzialnych za bezpośrednią obsługę klientów w urzędach administracji publicznej, które chciałyby się dowiedzieć w jaki sposób ułatwić sobie pracę podnosząc jednocześnie zadowolenie klientów oraz jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze.
O szkoleniu
Miejsce: Warszawa
Szkolenie zamknięte: …zapytaj o szkolenie w formie zamkniętej
Miejsce: dowolne
Program szkolenia
2 dni szkoleniowe (14 x 45 min.)
1. Komunikacja i dobra organizacja – podstawy profesjonalnej obsługi klienta
- Przypomnienie podstaw efektywnej komunikacji interpersonalnej.
- Autoanaliza własnego stylu komunikacji – test dla uczestników.
- Od czego zależy efektywność komunikacji?
- Dlaczego komunikacja bywa nieskuteczna?
- Bariery komunikacyjne i sposoby ich pokonywania.
- Co nasze ciało mówi innym ludziom, co ich ciało mówi nam?
- Zgodność języka ciała z językiem mówionym oraz rozpoznawanie nastawienia klienta poprzez analizy jego mowy ciała.
- Wizerunek urzędnika i rola pierwszego wrażenia w obsłudze klienta.
- Organizacyjne czynniki wpływające na jakość obsługi klientów w urzędzie.
- Czym są oraz jak opracować i wdrożyć wewnętrzne standardy obsługi klientów?
2. Zasady profesjonalnej obsługi klientów
- Życzliwa powściągliwość
- Etapy obsługi klienta
- Niepożądane zwroty
- Witanie się i żegnanie
- Co robić z klientami spoufalającymi się?
- Co nasze ciało mówi innym ludziom, co ich ciało mówi nam?
- Zgodność języka ciała z językiem mówionym oraz rozpoznawanie nastawienia klienta poprzez analizy jego mowy ciała.
3. Urzędniczy savoir-vivre
4. Najważniejsze zasady obsługi przez telefon
- Etapy rozmowy telefonicznej
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych nawiązywanych i odbieranych
- Telefoniczny savoir-vivre
- Jak szybko i efektywnie prowadzić rozmowy telefoniczne?
5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Trudne sytuacje – dlaczego powstają i jak ich unikać?
- Typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim
- Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem
- Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta
6. Asertywność w obsłudze
- Czym jest zachowanie asertywne?
- Podstawy asertywności w pracy w trudnych sytuacjach z klientem
- Zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących
- Dlaczego dążymy do zachowań asertywnych?
- Techniki asertywne stosowane w trudnych sytuacjach
– Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych
– Stosowanie zwrotów odmownych
– Wyrażanie próśb i poleceń
– Wyrażanie negatywnych stanów emocjonalnych
– Radzenie sobie z zakłopotaniem
7. Manipulacja – jak się przed nią bronić i jak ją wykorzystywać z korzyścią dla obu stron
- Jak działa mechanizm pozwalający manipulować ludźmi
- Czy manipulacja jest zawsze zła?
- Zasada kontrastu
- Zasada wzajemności
- Zasada lubienia i sympatii
- Zasada zaangażowania i konsekwencji
- Zasada społecznego dowodu słuszności
- Zasada autorytetu
- Zasada niedostępności
Metodologia szkolenia
Szkolenie zostanie przeprowadzone z wykorzystaniem metod takich jak: wykład interaktywny, prezentacja multimedialna, studium przypadku (case study), ćwiczenia indywidualne, ćwiczenia grupowe, dyskusje, symulacja
Trener prowadzący szkolenie:
Radosław Hancewicz – prawnik, dziennikarz, PR-owiec, trener. Od początku 2007 r. przeprowadził blisko 2500 godz. szkoleń dla administracji publicznej. W latach 2006-2008 trener wewnętrzny Służby Cywilnej współpracujący z Kancelarią Prezesa Rady Ministrów.
Autor licznych programów szkoleniowych przeznaczonych dla administracji publicznej oraz pierwszego w Polsce poradnika dla trenerów chcących efektywnie szkolić administrację publiczną pt. „Szkolenia dla administracji publicznej. 101 praktycznych wskazówek dla trenerów”, wydanego w sierpniu 2011 r. nakładem Wydawnictwa Helion/OnePress, a także wydanego przez to samo wydawnictwo poradnika dla osób pełniących funkcje kierownicze w instytucjach publicznych pt.: „Kierownik w instytucji publicznej. Znajdź swój własny, skuteczny styl zarządzania”, który pojawił się w księgarniach w marcu 2012 r. i już pierwszego dnia sprzedaży wszedł na listę bestsellerów wydawnictwa. Ponadto w listopadzie 2012 r. na rynku ukazał się kolejny poradnik dla urzędników jego autorstwa pt. „Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie” wydany także przez Wydawnictwo Helion/Onepress.
Obecnie współpracuje z wieloma instytucjami publicznymi, uczelniami i firmami szkoleniowymi, w tym także z Krajową Szkołą Administracji Publicznej.
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu zarządzania w administracji. W oparciu o własny, autorski program Efektywny kierownik kluczem do sukcesu instytucji publicznej, obejmujący m.in. zagadnienia z zakresu planowania, motywowania, przywództwa, budowy zespołów oraz komunikacji w nich w warunkach polskiej administracji, szkoli kadrę kierowniczą polskich instytucji publicznych. W 2012 r. przeprowadził szkolenia dla kadry kierowniczej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z zakresu kierowania i zarządzania zasobami ludzkimi. Ze szkoleń z tego zakresu korzystały także m.in. Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich, które objęło tym szkoleniem wszystkich swoich dyrektorów, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych, które objęło szkoleniem wszystkich naczelników wydziałów czy Mazowiecki Urząd Wojewódzki w Warszawie, który objął szkoleniem wszystkich swoich kierowników.
Obecnie prowadzi także szkolenia w zakresie „Budowy Programu Zarządzania Zasobami Ludzkimi w instytucjach publicznych” i „Wdrażania standardów zarządzania zasobami ludzkimi w służbie cywilnej”. Od 2007 r. wykładowca zajmujący się tematyką efektywnej komunikacji na Podyplomowych Studiach Rachunkowości i Audytu Wewnętrznego w Jednostkach Sektora Publicznego na Wydziale Ekonomii i Zarządzania Uniwersytetu w Białymstoku.
Specjalista z zakresu opisów i wartościowania stanowisk pracy oraz ocen okresowych w Służbie Cywilnej. Twórca autorskiego systemu ocen pracowniczych dla Sądu Rejonowego w Białymstoku, i współtwórca takiego systemu dla Izby Skarbowej w Białymstoku.
Bardzo ważną część działalności szkoleniowej zajmują także szkolenia z zakresu Profesjonalnej obsługi klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie.
W ramach własnego projektu Nowoczesny urząd w relacjach ze społeczeństwem budowa wizerunku instytucji publicznej zajmuje się także szkoleniami obejmującymi zagadnienia związane z szeroko rozumianym public relations, budową wizerunku, autoprezentacją, komunikacją interpersonalną, etykietą, i wystąpieniami publicznymi.
W latach 2002 2004 dziennikarz Gazety Wyborczej zajmujący się tematyką gospodarczą, edukacyjną oraz integracji Polski z Unią Europejską.
Od 2004 r. pełni funkcję Rzecznika Prasowego Izby Skarbowej w Białymstoku. Od września 2006 r. kierujący Wieloosobowym stanowiskiem ds. komunikacji i jakości obsługi, od października 2006 r. do sierpnia 2009 r. Pełnomocnik Dyrektora ds. Zarządzania Ryzykiem Wewnętrznym, a od grudnia 2008 r. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością w Izbie Skarbowej w Białymstoku.
Praktyk w zakresie public relations w administracji. Przygotowane i prowadzone przez niego w latach 2009 i 2010 kampanie wspomagające rozliczanie zeznań PIT w województwie podlaskim zostały przez Ministerstwo Finansów uznane za jedne z trzech najlepszych w kraju, a kampania z 2011 roku za najlepszą w kraju. Od 2007 r. członek Akademii Ekspertów Public Relations. Od początku 2009 r. współpracuje z jednostkami wymiaru sprawiedliwości m.in. z Krajową Szkołą Sądownictwa i Prokuratury, Sądem Apelacyjnym w Białymstoku, Sądem Okręgowym w Białymstoku, Sądem Okręgowym w Łomży oraz Sądem Rejonowym w Białymstoku. Pracował także w roli eksperta w ramach projektu Modernizacji systemu zarządzania zasobami ludzkimi w Sądzie Rejonowym w Białymstoku.